Estamos viviendo unos momentos complicados y sobre todo de mucha incertidumbre. La pandemia del COVID-19 nos está llevando a situaciones impensables hace unos meses, y lo que es peor, se trata de una situación global, con lo cual genera, si cabe, una mayor incentidumbre. La empresas no son ajenas a esto, al contrario, están expectantes viendo los cambios que se están produciendo en los hábitos de vida de la sociedad.
Ésta situación afecta a todas la empresas, grandes, medianas y pequeñas por igual. La principal diferencia entre las grandes y medianas con las pequeñas, es el músculo financiero, lo que les da cierta ventaja a la hora de cambiar sus estrategias de marketing y comunicación en función de los cambios que se produzcan, ya que pueden contar con un equipo de profesionales dedicados en cuerpo y alma a ello. Ésto no siempre es una ventaja, aunque lo parezca, ya que sus estructuras son muchas más grandes y por lo tanto sus estrategias no son tan versátiles como las de una pequeña empresa, con una estructura mucho más simplificada.
Desde el punto de vista del marketing digital, nuestro mejor termómetro para valorar los cambios que están sufriendo nuestros clientes y futuros clientes, son las redes sociales. A través de ellas podemos saber como nos valoran a nosotros, cómo a nuestros servicios y los cambios que están sufriendo sus organizaciones y como creen que les afectará a su sector en el futuro inmediato,
Una de las definiciones de Crisis Social es la siguiente:
Las crisis sociales, que trascienden a una persona, están dadas por un proceso de cambios que amenaza una estructura. Dichos cambios generan incertidumbre, ya que no pueden determinarse sus consecuencias. Cuando los cambios son profundos y derivan en algo nuevo, se habla de revolución, de crisis social.
Como podemos observar esta definición coincide plenamente con la situación que estamos viviendo actualmente.
Por otro lado, si vamos a buscar la definición de Crisis Social Media, encontramos la siguiente:
Crisis social media es una situación difícil que pone en cuestión la reputación de la empresa, marca o de un individuo en redes sociales. El origen puede hallarse en el ámbito social media o fuera de él. Este tipo de situaciones pueden tener su origen en diversas circunstancias.
Si atendemos a la definición anterior, la situación actual no estaría claramente definida en una crisis Social Media, ya que no se pone en cuestión una reputación de una marca o individuo, pero lo que todos tenemos claro es que sí implicará una modificación sustancial en las formas de comunicación con nuestras comunidades sociales.
En apenas quince días, los productos no interesan, interesan los valores y el contenido de valor, que nos ayude a superar esta situación.Por eso más que aplicar el plan de crisis Social Media que teníamos previsto hasta hace unos días, ahora necesitamos una cambio más bien estructural de nuestro plan de marketing digital y Social Media.
¿Por qué es necesario cambiar la manera de comunicar?
Dentro de nuestro plan de Marketing Digital, las redes sociales nos ayudan principalmente a:
- Fidelizar clientes.
- Convertir clientes en fans de nuestra marca.
- Conseguir nuevos leads.
- Era un canal de comunicación más con nuestros clientes y de difusión de nuestros productos.
Ahora la situación es distinta: nuestros clientes y seguidores están confinados en casa sin realizar en la mayoría de los casos sus tareas habituales, adaptándose a hábitos nuevos y posiblemente con horarios distintos a los habituales.
¿Quiere decir esto que debemos de silenciar nuestras redes sociales en estos momentos? Al contrario tenemos que cambiar el mensaje. ¿Cuántas veces hemos oído que los obstáculos son nuestros principales desafíos y como tal, nos ayudan a mejorar. Pues éste es uno de esos momentos.
Ahora es el mejor momento de trabajar el branding y la responsabilidad social corporativa.
Es el momento de ponerse más que nunca del lado del usuario y de la sociedad, y convertir las redes corporativas en una plataforma que apoya y empatiza con la sociedad y pone de su parte para ayudar en estos momentos en el que todos tenemos que arrimar el hombro.
Éste es el trabajo principal del departamento de social media comunicar estos valores que diferencian tu marca o empresa del resto.
¿Qué acciones ayudarán a las redes sociales de tu empresa a mantener el engagement?
- Interactuar con los usuarios, preguntándoles por la situación actual, y comentarlas, empatizando con el sentimiento de aquella persona que han contestado.
- Generar contenido que aporten valor y sean útiles: publicaciones que lleven al usuario a dedicar tiempo a una tarea, si es relacionada con tu sector, mejor.
- Dar acceso a tu contenido Premium de manera gratuita durante el periodo de confinamiento.
- Utilizar un tono cercano, incluso divertido: La mayoria de las personas que están trabajando lo hacen desde casa por lo que muchas normas sociales han cambiado. Hemos de ser flexibles y adaptarnos a los acontecimientos, tal y como lo pide la situación que estamos pasando.
- Si podemos ofrecer algún tipo de servicio gratuito que no suponga coste para nuestra empresa, es un momento perfecto para lanzarlo. Tendrá repercusión mucho más allá de nuestras redes, ya que es posible que los medios de comunicación se hagan eco de la noticia.
- Generar Webinars y emisiones en directo a horas programadas para entretener, informar y enseñar. Nunca olvides que el contenido de valor añadido sigue siendo el que mejor funciona en las redes.
- Aportar valor: todo lo que consideres que suma en los momentos que vivimos. Empatiza con tu audiencia, escucha de forma activa y actúa en consonancia con lo que tu audiencia demanda en cada momento.
Básicamente no vender de manera explícita. Nada de publicaciones sobre tus productos o servicios y sus virtudes. Nada de servicios, promociones, publicidad intrusiva. Además si nuestro producto o servicio no es de uso durante esta época de confinamiento, evitar los códigos de descuento y las grandes bajadas de precio: la imagen que daremos es de urgencia por vender y nos perjudicaría de cara a nuestro target.
Éstas son las normas básicas que desde ImpactoDual recomendamos si quieres que las Redes Sociales de tu marca o empresa sobrevivan a esta Pandémia.
